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售后服務(wù)
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新能源車(chē)型售后服務(wù)承諾 
我公司制定了《售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設管理規定》、《售后服務(wù)管理規定》、《售后備件管理規定》、《質(zhì)量保修規定》、《信息反饋規定》、《突發(fā)事件處理應急預案》、《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理程序》和《整車(chē)和零部件回收管理規定》、《動(dòng)力電池組回收管理規定》、《培訓制度程序》等一系列文件化的管理制度并在工作中切實(shí)執行。 
1、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾 
    我公司所有產(chǎn)品整車(chē)包修期為3年或60000公里(以先到為準),整車(chē)質(zhì)保期內免費上門(mén)服務(wù),免費更換零件,質(zhì)保期外終身服務(wù),同時(shí)實(shí)行24小時(shí)售后服務(wù)體系— 0.5小時(shí)響應,1小時(shí)內到達現場(chǎng),2小時(shí)內解決問(wèn)題,重大問(wèn)題8小時(shí)內不能解決的提供備用車(chē)輛,直到問(wèn)題解決為止。 
主要關(guān)鍵零部件 質(zhì)保期限(以先到為準): 
車(chē)用動(dòng)力蓄電池        5年或20萬(wàn)公里 
動(dòng)力蓄電池管理系統    5年或20萬(wàn)公里 
驅動(dòng)電機              5年或20萬(wàn)公里 
電機控制器            5年或20萬(wàn)公里 
整車(chē)控制器            5年或20萬(wàn)公里 
     公司所有出廠(chǎng)車(chē)輛均配備了《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》和《質(zhì)量保修手冊》,對產(chǎn)品的使用及常見(jiàn)故障、零部件質(zhì)保期限和保養規定、免責條款均做了詳細的指導說(shuō)明。 
2、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設 
     我公司在有車(chē)輛運營(yíng)的地區均有配備有2家以上具備二級以上資質(zhì)(含二級)服務(wù)站,輻射半徑不大于50公里,目前在全國范圍內共建設了30家售后服務(wù)站和備品備件庫,根據布局規劃,下一步還將建設超過(guò)30個(gè)特約維修站。公司所有服務(wù)站均配備專(zhuān)用檢修、充電、應急救援設備,每半年對服務(wù)站考核、評價(jià),對客戶(hù)投訴、抱怨多的服務(wù)站限期整改,對客戶(hù)抱怨少,服務(wù)質(zhì)量好的服務(wù)站進(jìn)行表彰獎勵。 
  公司在各重點(diǎn)地區派駐區域客服工程師,為服務(wù)站、客戶(hù)提供培訓指導、技術(shù)支持、協(xié)調供方售后、事故應急救援等。 
3、人員培訓 
     a區域客服工程師培訓:我公司駐外客服人員均經(jīng)過(guò)國家電網(wǎng)或安監部門(mén)培訓獲得《高壓電工證》或其他專(zhuān)業(yè)操作證書(shū)。每季度返廠(chǎng)參加公司或部門(mén)組織的業(yè)務(wù)培訓,新車(chē)型發(fā)布前參加技術(shù)中心組織的技術(shù)培訓。每次培訓均考核合格后方可返回市場(chǎng)。我公司定期向區域工程師發(fā)布公司最新技術(shù)信息,向服務(wù)站、客戶(hù)進(jìn)行宣貫。 
    b我公司每年對服務(wù)站進(jìn)行一次集中培訓,培訓內容涵蓋接待、產(chǎn)品信息、溯源系統、重點(diǎn)部件管理、充電知識、維修技能、結算方式、應急處理等,我公司對參與人員考核合格發(fā)放《結業(yè)證書(shū)》。同時(shí)區域客服工程師不定期上門(mén)進(jìn)行培訓、指導。 
   c客戶(hù)培訓:我公司在車(chē)輛交接時(shí)向客戶(hù)詳細介紹產(chǎn)品性能、安全(節能)駕駛、保養規定、充電安全、報修流程等方面知識。我公司隨車(chē)配發(fā)《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》和《質(zhì)保手冊》供用戶(hù)自行學(xué)習。 
4、售后服務(wù)項目?jì)热?nbsp;
   a免費電話(huà)技術(shù)咨詢(xún):當用戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)或者用戶(hù)車(chē)輛發(fā)生故障,用戶(hù)可撥打我公司的400-160-8699服務(wù)電話(huà),向我公司專(zhuān)業(yè)工程師咨詢(xún),或者故障報修。我公司專(zhuān)業(yè)工程師及時(shí)回復客戶(hù)提出的各種技術(shù)問(wèn)題。 
   b服務(wù)報修平臺:如技術(shù)指導仍不能解決問(wèn)題,服務(wù)專(zhuān)員記錄客戶(hù)需求信息并通過(guò)維修平臺將服務(wù)信息下發(fā)到客戶(hù)就近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在接到服務(wù)信息后及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系,確保每次服務(wù)完成時(shí)間不超出48小時(shí)?蛻(hù)也可查詢(xún)我公司就近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)到店維修。 
   c現場(chǎng)服務(wù):當客戶(hù)車(chē)輛發(fā)生故障,不能行使或影響到運營(yíng)安全,我公司指派就近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)服務(wù)。突發(fā)事故按照我公司《突發(fā)事故應急處理預案》快速處理。 
   d互聯(lián)網(wǎng)遠程服務(wù):客戶(hù)車(chē)輛裝有車(chē)載終端設備,可實(shí)時(shí)監控車(chē)輛運行狀態(tài)及“健康情況”,確保車(chē)輛運營(yíng)安全。對于監控平臺發(fā)現車(chē)輛遠程數據異常情況,及時(shí)通知客戶(hù)停運或到服務(wù)站檢修。 
   e合約定期維護:考慮到新能源汽車(chē)構造和主要零部件的特殊性,除對車(chē)輛在保服務(wù)項目免費服務(wù)外,可與用戶(hù)簽定有償服務(wù)協(xié)議,收取基本材料費,降低用戶(hù)使用成本。 
5、備件提供及質(zhì)量保證期限 
   a我公司承諾:向客戶(hù)提供不小于15年的備件供應。我公司向各服務(wù)站提供充足的常用備件,確保一般故障能夠及時(shí)修復。我公司在車(chē)輛分布密集的地區建有備件中轉庫,遇有重點(diǎn)備件不能及時(shí)修復的,可以從備件中轉庫就近調撥,及時(shí)保障車(chē)輛運營(yíng)。 
   b在整車(chē)質(zhì)量包修期內,零部件質(zhì)量保證期按照我公司《質(zhì)量保修規定》執行,按照零部件的重要度、易損程度,以該車(chē)行駛時(shí)間和里程做累積計算執行1個(gè)月或2000公里至5年或200000公里不等的質(zhì)保期,并隨整車(chē)質(zhì)量包修期結束而終止。 
整車(chē)質(zhì)保期結束后用戶(hù)自行向我公司采購的備件包修期為6個(gè)月(有備件自帶質(zhì)保條件的,按該備件質(zhì)保要求的執行)。 
6、售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題的反饋 
   我公司客戶(hù)服務(wù)部對所有維修信息每周進(jìn)行匯總分析,及時(shí)向技術(shù)、質(zhì)量等部門(mén)進(jìn)行通報,并在公司質(zhì)量例會(huì )上進(jìn)一步分析研究,制定預防糾正措施。公司質(zhì)量部負責產(chǎn)品質(zhì)

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